在客户体验至上的今天，客服中心正 详细 KPI 逐步向数字化转型、精细化流程转型，KPI管理也成为管理者的利器。一般来说，联络中心运营经理会将管理目标分解，制定出各种KPI指标。那么，KPI指标又有哪些方式可以指导、规范一线客服人员的行为呢？本文将从四个维度、十六个方面全面解读KPI考核标准。
客户服务中心的传统关键绩效指标 (KPI)
连接性、服务质量、平均处理时间、平均铃声次数和平均等待时间——这些领域的改进基准和指标是什么？
1. 连接率
按照行业标准，入站服务接通率一般为≥80%，出站服务接通率一般为≥60%。
建议标准规定，传入服务连接率必须至少达到 85%，传出服务连接率必须至少达到 65%。
改善措施：呼入式销售是影响消费者满意度的重要因素，联络中心的接通率与客户流失率有直接关系，接通率过低，可能造成更多客户无法联系到呼叫中心，导致客户不满意。此时，管理者和绩效经理应调查接通率低的原因，并采取纠正措施。接通率低通常由两个因素造成，一是联络中心的通信技术出现故障，导致系统丢失客户数据，无法接通IVR或人工坐席；二是联络中心的坐席资源不足以满足呼入量，为了最大程度节省员工成本，联络中心可能会选择优先服务某些客户，导致客户在短时间内等待甚至流失。管理者应时刻关注接通率，通过资源分配灵活性确保接通率在规定的KPI值范围内。
连接率是衡量外拨解决方案数据质量的重要指标。连接率过低表明数据中的大多数联系人都是不正确的。连接率低会浪费联络中心的时间和资源，以及人力资源。经理必须立即调查呼叫中心外拨连接率异常低的原因。一旦经理排除了技 电报数据 术系统问题可能是呼叫中心外拨呼叫成本的原因，他们必须密切关注数据质量，分析数据质量，并尽最大努力安排更新和维护数据库，以确保数据的正确性。数据更新可以与每个项目的外拨任务同步完成，也可以安排剩余的客户服务代表验证数据以确保数据质量。
2. 服务水平
业内惯例是20秒内接听80%的电话，建议95%的问询在20秒内得到答复。
发展策略：服务水平是衡 加拿大创业签证的相 量呼叫中心客户服务能力的重要指标，也是影响呼叫中心费用和客户满意度的重要指标。呼叫中心在制定服务水平指标时，必须评估成本与满意度之间的相关性。服务水平设置过高会占用大量呼叫中心资源，服务水平设置过低会导致客户等待时间过长，进而影响客户满意度。因此，服务水平与座席数量的配置成正比。质量经理必须时刻监控服务水平，并及时更新座席数据，以确保呼叫中心在保持客户满意度的同时，最大程度降低成本。
3.平均处理时间
210到330秒左右是呼叫中心行业的正常范围。
建议标准为60至180秒，但不同业务所需的处理时间可能有所不同。
呼叫中心处理一个请求的速度是确定平均 澳大利亚数据 处理时间的关键指标。呼叫中心的成本直接受到呼叫中心员工工作效率水平的影响。呼叫中心在检查平均处理时间时，应该对后处理时间、线路等待时间和对话时间进行不同的分析。如果对话太简短，代理可能无法有效地解决客户的问题，这可能会给人留下代理正在处理呼叫者的印象。相反，如果对话太长，代理的工作效率可能会令人担忧。此时，质量经理应该加强监控，调取录音，对问题进行彻底分析。在后处理阶段，代理主要管理与呼叫相关的问题。为了最大限度地降低呼叫成本，呼叫中心需要最大限度地缩短后处理时间。降低后处理时间的主要策略包括提高代理的输入速度、改进代理操作系统以确保用户友好和直观的界面，以及消除不必要的工作流程。
4.平均环数
这个行业的典型数量是两到三倍，两倍是首选的数量。
影响消费者满意度的一个关键指标是平均铃声次数。消费者通常可以忍受三次铃声，之后他们就会不耐烦并抱怨。呼叫中心需要仔细限制铃声次数，以便客户不必等待太久。同时，提高线路使用率并减少铃声次数可能有助于联络中心节省成本。质量管理部门必须定期监控此指标。如果未达到标准，及时解决任何问题非常重要。此指标可以通过监控、代理概念培训和其他技术来管理。
5.平均等待时间
建议标准是 15 秒，但行业标准是 20 秒或更短。
顾客的满意度还受到平均等待时间的影响。如果等待时间过长，人们会挂断电话并再次拨打。这在增加交换机工作量的同时，也让消费者感到不满意。平均等待时间直接受到坐席数量与呼叫数量的匹配程度以及每个坐席平均处理一个呼叫所需的时间的影响。通过增强这两个指标，可以提高平均处理时间。