该维度包含了入站项 客户服务 目占比、一次解决率、客户满意率、出勤率等综合指标。
1.拨出电话项目份额
行业标准为≥90%，建议标准为≥80%。
占用率是控制呼叫中心成本和评估座席职责的重要指标。过低的占用率表明工作人员长时间处于闲置状态，并且相对于呼叫数量而言座席数量过多。过高的占用率会导致工作人员精疲力竭，无法提供优质的接通率。因此，如果占用率异常低，管理层需要调查原因。如果是人为因素，例如座席故意让电话占线或做太多与工作无关的活动，则应加强座席培训和监督。如果不存在人为因素，管理层必须限制座席资源，以确保座席的工作量达到饱和状态。如果占用率过高，管理层可能会考虑雇用更多座席。
2. 单次解决率
建议水平和行业标准均为≥85%。
单次解决率是影响客户满意度的关键指标。如果客户需要多次联系呼叫中心，或者在问题解决之前呼叫被多次转接，客户就会担心呼叫中心的能力和可操作性。这将影响客户对呼叫中心的信心。如果客户委托这样的呼叫中心为他们服务，他们可能会对公司的服务技能和态度产生怀疑。此外，大量的转接和回拨将大大增加呼叫中心的费用。如 电话号码资源 果这个指标太低，管理人员必须检查问题并实施必要的修复。一般来说，有几个因素：首先，由于缺乏业务专业知识或专业经验，代理无法在一次会话中解决客户问题。管理人员现在需要提高代理的培训水平。其次，呼叫中心的问题解决流程无法使代理一步解决问题。现在是管理人员审视流程并进行更改的时候了。
3.客户满意度
建议的标准是顾客必须对服务满意并再次签署订单。
如果客户对他们的体验不满意，质量经理需要与客户进行更深入的交流，制定新的计划来满足他们的需求，并制定严格的项目实 加拿大创业生态系统 施和控制计划，以确保一切都按时完成，并达到承诺的质量和数量。对于呼叫中心来说，客户满意度是主要的收入来源，至关重要。质量管理和呼叫中心经理的目标应该是提供超出客户预期的服务，深入开发客户业务需求，并提高客户忠诚度。
4.出勤率
行业基准至少为 95%。建议根据活动 澳大利亚数据 数量确定出勤率，但必须保持在 90% 以上。客户服务项目能否保持稳定的运营在很大程度上取决于出勤率。必须彻底调查，看看持续低出勤率是单个员工的行为还是整个项目的问题。如果该员工对问题负有责任，则必须与其进行对话。如果这是一个经常发生的问题，则必须审查公司的激励结构和管理系统。
培训定性评估指标
该维度包括业务考核结果、监控通过率、服务态度投诉率等具体指标。
1.业务评估结果
座席的业务理解水平是呼叫中心质量管理的重要指标，直接影响到客户满意度和工作效率，座席的业务知识考核分数必须在80分以上。
呼叫中心必须对座席的业务知识水平建立明确的标准，抽查或考核的方式、内容、周期等必须由呼叫中心管理层制定。为了及时对员工提供支持和培训，对不合格的座席，必须评估其业务知识水平，并寻求培训部门的帮助。如果大多数座席对某一业务领域缺乏全面的了解，经理必须将问题提交培训部门进行统一的培训和支持。质量管理员必须加强对业务知识的监控和监督。