1992 年，当我开始从事第一份呼叫中心工作时， 电话号码数据库
人工智能 (AI) 已成为人们讨论的话题。许多人担心技术和自动化很快就会取代人类代理。事实上，三十年前，我在大学里甚至选修过人工智能课程。快进到今天，由于 ChatGPT 和 Bard 等创新，人工智能正在迅速发展，人们对人工智能取代人类代理的担忧再次浮现。但现实是：人工智能不会大规模取代人类——至少不会像人们担心的那样。
无论技术多么先进，它都无法完全取代人际关系的价值。在高风险的客户互动中尤其如此。虽然自动化对于安排预约或付款等简单任务非常有用，但当您处理敏感问题时，例如对医院账单提出异议、提出保险索赔或进行大额购买，没有什么可以替代真人。
人工智能如何帮助而不是取代呼叫中心代理
技术始终影响着人类的工作方式，联络中心自动化的兴起简化了许多工作流程。 自动投标管理 然而，它并不一定能改善客服人员与客户在线后的互动方式。客服人员仍然承担着管理客户互动和处理数据以有效解决问题的责任。
ChatGPT 和 Bard 等人工智能应用程序不会取代人类代理，而是会改变某些任务的执行方式。人工智能不是威胁，而是机遇。真正的力量在于使用人工智能来处理事务性和数据密集型任务，它比人类更高效。这使得代理能够专注于提供卓越的客户服务，在最重要的地方运用他们的专业知识和判断力。
人工智能能够处理大量数据、识别模式并推荐解决方案，所需时间仅为人类所需时间的一小部分。这有助于减少延迟和效率低下，并立即为客服人员提供必要的信息，以更快地解决问题。借助这种支持，客服人员可以专注于每次客户互动的细微差别——评估情况的紧急程度、了解客户的舒适度并以同理心和判断力做出回应。
人工智能与人类智能：完美合作
作为消费者，我们都希望获得更快、更高效的客户服务。 在此添加您的标题文本 人工智能当然可以帮助实现这一目标，但不应以牺牲同理心为代价。坚定的握手、坚定的目光或富有同情心的声音节奏都给人一种独特的安心感。虽然人工智能有朝一日可能会接近复制这些人类特质，但它还没有达到那个程度。
目前，人工智能在呼叫中心取得成功的关键是利用其优势来补充人类智能。随着人工智能的不断发展，呼叫中心应继续使用聊天机器人来执行交易处理和数据检索等常规任务，同时将更复杂、情感化的请求留给人类呼叫中心代理。
除了增强客户互动之外，AI 还可用于支持客服人员本身，通过培训、指导、时间管理和压力管理工具帮助他们发展技能并保持健康。通过使用 AI 为客服人员赋能，公司可以提高绩效并为团队创造更好的工作环境。