想象一下，如果您能直接了解客户的想法。您会从中找到大量有价值的信息——例如，为什么他们选择一款产品而不是另一款。为什么他们没有购买他们花费大量时间研究并添加到购物车中的所有商品？为什么当您希望客户遵循 ABCD 路径时，他们的旅程却从接触点 A 到 D，再到 B，再到 C？
这些问题的答案将使您的
公司能够创造更 旅程地图提升到 手机号码数据 新水平 好的体验——这种体验可以培养品牌拥护者并赢得终身客户。有了这些答案，您就可以消除阻碍销售的障碍，从而扫清转化之路。但您并不生活在客户的心中——找到 CX 问题的答案并不总是那么容易。
什么是客户旅程地图？
客户旅程地图是客户与您的品牌体验的视觉呈现。本质上，它们是客户与您的公司互动时经历的所有步骤的说明或图表。
客户旅程地图因其能够改善产品、制造、客 客户将获得他们期望的支 户体验、用户体验、销售和营销团队的决策能力而得到广泛应用。有时，旅程地图会提供高层次的视图，例如客户如何经历销售漏斗的各个阶段。其他旅程地图可能会放大特定的子旅程，例如一系列不起作用的接触点或购买特定产品的步骤。
示例旅程可能如下所示：
客户阅读销售页面或博客文章 —> 填写咨询表 —> 接听销售电话 —> 签订合同 —> 收到入职文件
早在 1989 年，Chip Bell 和 Ron Zemke 合 柬埔寨号码 著的《服务 旅程地图提升到新水平 智慧》一书中就提到了“服务映射周期” 。而在 1994 年出版的《营销管理》一书中，Lewis Carbone 和 Stephan Haeckel 也谈到了“体验蓝图”，他们将其定义为“需要设计的体验线索的图形表示，以及描述这些线索及其各自功能的规范。”
虽然营销圈通常不会过多谈
论谁发明了客户旅程地图，但这一概念显然已经深入人心。客户旅程地图至今仍然很受欢迎，因为它能让你站在客户的立场上——如果你想为他们设计理想的体验，这一点非常有用。
传统旅程地图的挑战
和大多数伟大的想法一样，最初的客户旅程地图可能只是草草地写在餐巾纸上。如今，它们更有可能在机构、董事会和营销会议上集思广益，然后变成文档或演示文稿。理想情况下，它们将包括全公司主要利益相关者的意见，以及来自客户的市场研究数据。
所有这些听起来都很棒 – 但是，传统的客户旅程地图存在一些固有的挑战：
部分 vs 全部：客户旅程独一
无二。然而，面对成千上万的客户，如果没有合适的旅程地图工具，品牌就只能专注于几个核心的“代表性”旅程。
主观与客观：如果没有数据支持，旅程地图只能捕捉买家体验的“快乐路径”或快乐流程，而忽略了可能发生的实际关键细节。
静态与动态：客户旅程地图是静态的，但趋 旅程地图提升到新水平 势、偏好和购买习惯变化很快。洞察力的真正关键不在于您拥有多少数据，而在于您更新和重新分析数据的速度。
线性与非线性：客户旅程很少是线性的。它们会前后跳跃，随时间发生，并且可能跨越多个渠道。这种类型的旅程很难在固定的图表中可视化。
换句话说，客户旅程地图是一个很好的起点——但还不足以跟上我们现在面临的变化步伐。由于客户体验的演变和技术的进步，一种新型软件应运而生，将客户旅程地图提升到了一个新的水平。
利用实时分析充分利用客户旅程地图
客户旅程分析弥合了消费者的行为和营销人员希望他们做的事情（或营销人员认为客户做的事情和他们实际做的事情）之间的差距。
没有数据，客户旅程地图就只是一个故事。这就是为什么客户旅程分析软件使用实时行为数据、细分技术和机器学习算法来更准确地反映客户的真实体验。
客户旅程分析使传统旅程地图变得生动活泼，使您能够立即做出关键业务决策，而不必等待洞察的出现。
借助可在几秒钟内针对数十亿个原始数据点运行无代码查询的实时仪表板，您可以根据需要进行测试和重复，直到客户体验尽可能无缝衔接。您还可以在任何阶段针对情绪、一天中的时间、回头客与新客户等其他变量运行数据，并寻找与关键 KPI（如留存率、客户流失率或客户 LTV）的相关性。
此外交互式客户旅程分析可为
您提供验证或调整 CX 蓝图所需的可行见解。当两者协同工作时，可以实现以下目标：
提高客户满意度：从将商品保存到购物车中以供日后使用，到记住他们特定的化妆品颜色，以客户为中心的品牌比不以客户为中心的品牌利润高出60%。您对体验的了解越多，您就会发现越多具体的想法来改善体验。
减少客户流失：您只有一次机会解决客户问题，因为大多数客户流失都发生在第一次互动中。将客户的真实旅程与整个客户旅程进行可视化是发现和解决导致客户流失的问题的最佳方法。
识别销售机会：来自销售点系统、网站行为、呼叫中心日志、电子邮件活动等的数据可以提示您哪些潜在客户最有可能成为新客户，以及最有可能促使他们购买的行动。
简化运营： 无论是消除瓶颈和混乱点（支持团队会感谢您）还是消除额外步骤以实现更顺畅的支付流程，优化运营对品牌和买家都有好处。
客户旅程由体验和意图组成
是了解客户行为（以及他们如何做以及他们的需求是否在过程中的每个阶段都得到满足）的核心。但它们并不是定格在时间中的快照。客户旅程总是在不断发展，现在是时候制作反映这一点的旅程地图了。
让旅程地图更有意义的方法是利用实时数据使其更加真实。在以客户为中心的经济中，
确实没有理由不这么做。
通过客户旅程分析体验 CX 的未来
如果您使用过传统的 BI 工具，那么您就会知道，运行查询并从数据中提取见解并不总是及时的。在等待几天、几周甚至几个月后，问题及其期待已久的答案有时不再重要。但使用正确的工具可以实现高效且有意义的旅程映射。
Scuba 提供了一个可视化查询
生成器，让非技术用户可以轻松地自己提出问题，从而消除了让专家编写复杂查询的成本和延迟——您可以一次性扫描整个数据集并立即获得答案。
Scuba 使用可扩展的实时数据管道来提取和分析客户每天生成的大量事件数据。您可以细分为微型受众，以跟踪每一次独特的旅程。而且，由于 Scuba 可以存储和查询结构化和非结构化数据，因此我们不会遗漏任何数据。