听是管理服务质量的一种方法，在联 建议标准必 络中心非常重要。为了提高服务意识和服务质量，质量管理人员应该评估监控到的通话，找出坐席人员提供不合格服务的原因。他们可以通过录音共享、坐席人员自我监控、培训等方式来做到这一点。
服务态度投诉率
目前行业标准是分，建议标准是小于等于分。影响客户满意度的一个重要指标是服务态度投诉率。呼叫中心可以采取多种措施来避免服务态度投诉，例如提供服务质量培训、介绍服务理念、监控通话、收集和保存录音、使用负面强化等。呼叫中心必须齐心协力避免客户投诉，因为当投诉发生时，一贯的服务已经造成了重大损失。
电话营销的关键指标
该维度包含了每日外呼量、单次通话平均费用、每日成功呼叫次数、外呼项目工作效率等细化指标。
每日拨出电话量
根据公司情况，建议的标准可以是 到 。虽然外拨电话量可以成为管理外拨电话项目的有用工具，但需要注意的是，它应该与外拨电话成 海外数据 功量和数据质量结合使用，以获得最佳效果。经理应定期验证所有座席是否完成了外拨电话量，调查某些员工为何始终无法完成任务，指导如何提高业务知识和外拨电话技能，控制与工作无关的干扰等。如果大多数项目工作人员无法满足标准，项目经理应重新评估关键绩效指标值的公平性并做出必要的更改。
平均每次通话费用
使用项目管理软件的呼叫中心项目也会跟踪每次呼叫的成本，不同的项目使用不同的指标。
单次通话成本是呼叫中心成本管理的一个关键指标；然而，由于它对呼叫中心的开发费用有重大影响，因此很难与行业标准进行比较。当呼叫中心管理单次通话成本时，应优先进行垂直比较。项目应努力在保持客户满意度的同 将网站元素与服务器端集成 时最大限度地降低单次通话成本。可以通过提高代理提供优质客户服务的能力、减少平均处理时间、缩短等待时间、消除代理浪费、简化工作流程、增强用户界面以及管理代理投资来降低单次通话成本。
每日成功量
由于每个项目的独特性质及其所满足的独特业务需求，项目成功的关键绩效指标 (KPI) 可能会有很大差异。
实施座席目标管理的一种有效且广泛使 澳大利亚数据 用的方法是成功量管理。改进机制与针对外拨呼叫量实施的机制类似。
外拨电话项目效率
行业标准与建议标准均为%以上。外拨项目效率是呼叫中心成本控制的重要指标，也是座席人员工作负荷率的衡量标准。工作效率低下说明员工的工作负荷还不够饱和。因此，经理有责任找出工作效率低下的根本原因。如果是人为失误，即座席过度承担多项任务，则需要改进对该座席的培训与监督。如果不是人为失误，经理应及时调整其他外拨KPI，通过提高每日外拨电话量或成功量KPI值来提高生产率。这将有助于充分利用可用的座席资源，并确保座席满负荷。为避免座席压力过大，如果占用率过高，管理层应考虑降低其他关键指标。
客户服务绩效考核并不存在简单或有挑战性的事情，考核标准和条件可以根据公司需求进行调整，毕竟我们对客服中心管理者的要求不是绩效主义，而是员工的绩效精神。